Aprueban el Manual de Implementación y Funcionamiento del MAC Express
RESOLUCIÓN DE SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA N° 001-2026-PCM/SGP
Lima, 10 de marzo de 2026
VISTO:
El Informe N° D000018-2026-PCM/SSCS de la Subsecretaría de Calidad de Servicios de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros.
CONSIDERANDO:
Que, la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano. Asimismo, la citada Ley establece que el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública tiene por finalidad velar por la calidad de la prestación de los bienes y servicios; señalando que la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gestión Pública, ejerce la rectoría de dicho sistema;
Que, mediante Decreto Supremo N° 053-2024-PCM se aprueba el Texto Único Ordenado (TUO) del Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios compartidos; cuyo artículo 11 define a la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano - MAC como la única plataforma del Estado que, a través de accesos o canales de atención presenciales, no presenciales o mixto, brinda múltiples servicios de información, orientación, atención de trámites, reclamaciones u otros servicios del Estado, incluyendo los que resulten de la prestación de servicios por instituciones privadas, según corresponda, a fin de asegurar una atención de calidad a las personas naturales y jurídicas;
Que, en concordancia con lo anterior, el numeral 17.3 del artículo 17 del Texto Único Ordenado del Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios compartidos; aprobado por Decreto Supremo N° 113-2025-PCM, estipula que el MAC Express es un canal de atención mixto de la Plataforma MAC, que está soportado en un medio digital e instalado en un espacio físico existente en una entidad pública o privada, a través del cual se brinda atención presencial a los ciudadanos que demandan los trámites digitalizados, parcial o totalmente, de las distintas entidades públicas;
Que, de acuerdo al TUO del Decreto Legislativo N° 1211 y su Reglamento, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros es responsable de normar, conducir, diseñar, administrar, implementar y operar a nivel nacional la Plataforma MAC en sus diversos canales de atención, así como de supervisar y evaluar el funcionamiento de la misma;
Que, en el marco del numeral 27.2 del artículo 27 del Texto Único Ordenado del Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros se encuentra facultada para emitir disposiciones complementarias en materia de diseño e implementación de la Plataforma MAC;
Que, mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 002-2022-PCM/SGP, se aprueba el Manual de Implementación y Funcionamiento del MAC Express vigente, cuyo objetivo es establecer criterios y disposiciones técnicas para la implementación y funcionamiento del canal de atención mixto MAC Express de la Plataforma MAC;
Que, en el numeral 1.4 del citado Manual de Implementación y Funcionamiento, se dispone su revisión por la Subsecretaría de Calidad de Servicios de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a fin de identificar oportunidades de mejora en el funcionamiento del MAC Express;
Que, la Subsecretaría de Calidad de Servicios ha realizado la revisión del mencionado Manual de Implementación y Funcionamiento, identificando oportunidades de mejora teniendo en cuenta las experiencias acumuladas obtenidas de la implementación y operación del MAC Express durante el año 2025; las cuales coadyuvarán a optimizar la implementación, operación y supervisión del MAC Express así como la incorporación de nuevos trámites digitalizados, parcial o totalmente, a dicho canal de atención, con la finalidad de facilitar y mejorar el acceso a los trámites digitalizados y promover el desarrollo de competencias digitales de los ciudadanos mediante la orientación de asesores debidamente capacitados;
Que, en este contexto, resulta necesario aprobar la actualización del Manual de Implementación y Funcionamiento del MAC Express, que establece las disposiciones para su implementación y puesta en operación en las plataformas de atención ciudadana de las entidades públicas o privadas en las que se delega la administración de dicho canal de atención, así como su supervisión para garantizar la mejora continua de la calidad y la sostenibilidad de los servicios MAC Express a nivel nacional;
De conformidad con lo establecido en la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios compartidos, aprobado mediante Decreto Supremo N° 053-2024-PCM, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, el Texto Único Ordenado del Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211, aprobado por Decreto Supremo N° 113-2025-PCM, y; la Resolución Ministerial N° 199-2025-PCM, que aprueba el Texto Integrado del Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros;
SE RESUELVE:
Artículo 1.- Aprobación
Apruébese el Manual de Implementación y Funcionamiento del MAC Express, el mismo que como Anexo forma parte integrante de la presente Resolución.
Artículo 2.- Supervisión
La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Subsecretaría de Calidad de Servicios, es la encargada de supervisar el cumplimiento de lo dispuesto en el Manual aprobado en el artículo precedente.
Artículo 3.- Derogación
Derogar la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 002-2022-PCM/SGP que aprueba el Manual de Implementación y Funcionamiento del MAC Express.
Artículo 4.- Publicación
La presente Resolución es publicada en el Diario Oficial El Peruano y su Anexo en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano para Orientación al Ciudadano (www.gob.pe) y en la sede digital de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.gob.pe/pcm), el mismo día de su publicación.
Regístrese, comuníquese y publíquese.
JUAN CARLOS PASCO HERRERA
Secretario de Gestión Pública
Presidencia del Consejo de Ministros
[El Peruano: 13/03/2026]
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